“당신은 3C 분석을 실무에서 잘 사용하고 있습니까?”
3C 분석은 간단하고 강력한 마케팅 프레임 워크입니다. 그러나 3C 분석을 마케팅 전략에 활용할 수 있는 사람은 적을 것입니다. 3C 분석을 실무로 다루기 위해서는 두 가지 기술이 필요합니다.
- 논리적으로 해석하는 힘
- 정보 수집 능력
즉, 3C 분석의 이론에 마케팅 정보 수집력을 더해 실무에서 사용할 수 있는 3C 분석력이 익숙해집니다.
1. 3C 분석이란?
3C 분석은 마케팅 환경 분석 프레임워크입니다.
3C란, 「Customer(시장・고객), Competitor(경쟁), Company(자사)」의 3개의 단어의 이니셜을 취한 것으로, 마케팅 환경의 주요한 요소들을 빠짐없이 파악할 수 있습니다.
3C 분석이 실무에서 가장 많이 사용되는 프레임워크라고 말할 수 있겠습니다.
(1) Customer: 시장 환경·고객 환경 분석 항목
・시장 규모
・시장 규모의 성장성
・고객의 니즈
・고객의 소비 및 구매 행동
・경쟁 환경 분석 항목
(2) Competitor: 경쟁업체의 점유율
・신규 경쟁자의 진입·대체품의 위협
・경쟁업체의 포지션
・가장 위협적인 경쟁사
・위협적인 경쟁기업의 특징과 향후 예상되는 행동 (우리회사에 대한 대처 및 대응 등)
(3) Company: 자사 환경 분석
・기업이념·비전
・기존 사업 및 제품의 현황
・인적·현물·금전 등 현재 자원
・기존 비즈니스의 특징
2. 프레임워크 3C 분석 요령 – 마케팅 정보 수집 9가지 방법
3C 분석에 필요한 정보 수집 기술이 있습니다. 높은 분석력을 갖고 있어도, 3C 분석을 위한 정보 수집 스킬이 없으면, 좋은 해석을 만들 수 없습니다.
(1) Customer: 고객 분석 정보 수집 방법
3C 분석의 출발점은 고객 분석입니다. 실무 현장에서의 3C 분석 고객 정보 수집 노하우를 설명 드리겠습니다.
① 많은 고객의 목소리를 직접 듣는 것이 기본
우선, 많은 고객의 목소리를 직접 듣는 것이 기본입니다.
물론 궁극적으로 혼자서 모든 정보를 수집해야 하는 것은 아닙니다. 그러나 직접 고객 의견을 들을 수 있다면, 간접적으로 정보를 수집하였을 때 잘못된 정보가 유입되는 일을 방지할 수 있고, 보다 깊이 있는 정보를 얻을 수 있습니다.
② 사내에서 고객 정보를 모으는 방법
또 하나의 고객 분석이 가능한 경로는 「사내 관계자」입니다. 특히 BtoB 마케팅은 영업 담당자로부터 고객의 목소리를 수집할 수 있습니다.
사내에 고객 정보가 모일 수 있는 포지션 또는 시스템을 구축하는 것은 고객 정보 수집 방법으로서 효과적입니다.
「어떤상품에 사내 1인자가 된 사람/영업 담당자로서 무엇이든 상담이 가능한 사람」
담당 사업에서는 사내 1인자가 된 사람이 있다면 「일단 그 사람과 상담해 보자」라는 포지셔닝이 생깁니다.
③ 3C분석정보에서 ‘의견’과 ‘사실’ 나누기
사내로부터 3C분석의 고객정보를 모으는 경우는, 「3C분석의 정보가 대상자로부터 가공된 해석, 의견이 있는지의 판별이 중요」합니다.
예를 들면, 「『고객이 요구하고 있는 것은, 이것이다』라는 말을 법인 영업 담당자로부터 들었을 때, 실제의 고객의 목소리라고 하니 『사실』이라고 생각할 수 있습니다. 그러나, 고객의 입자에서그 발언은 영업 담당자의 「의견」이라고 여겨질 수 있습니다. 3C 분석 프레임워크를 활용하려면 고객에게 사실이 무엇인지, 발언의 배경을 반드시 확인해야 합니다.
④ 비정상 수치·소수의 초기 사용자(얼리어답터)의 고객에게 주목하기
・비정상적인 고객에게 주목하기
“이 상품은 매출이 하락하고 있는데, 왠지 특정 고객입니다 매우 평판이 좋다” 이러한 비정상적인 고객을 발견하면 새로운 고객 니즈를 발견할 가능성이 높습니다.
모회사는 비정상적인 고객을 발견했기 때문에 고객을 조사하고 3C 분석을 수행하여 경쟁 업체가 놓친 새로운 니즈를 발견할 수 있습니다. 그 후 제품 컨셉을 개선하여 신규 사업의 매출이 3년간 100배가 되는 사례도 있습니다. 특히, 신규 사업의 3C 분석에서는 평균치보다 비정상적인 수치의 고객이 힌트가 됩니다.
・소수의 초기 채용 고객의 목소리를 듣고
신규 사업 등으로 고객의 요구를 모을 때는 소수라도 좋으니 사용자(미사용자가 아닌)의 의견을 중시해야 합니다.
실제로 사용한 적이 없는 잠재적 고객의 의견에 귀를 기울인다면 단순히 ‘같은 물건을 더 싸게’라는 결론에 이르는 경우가 많습니다. 같은 것을 싸게 파는 전략으로 이기는 것은 “업계 1위의 대기업뿐”이라는 것을 기억해야 합니다.
(2) Competitor: 경쟁자 분석 정보 수집 방법
3C 분석 프레임워크에서 어려운 것이 경쟁자 분석 정보 수집입니다. 특히 BtoB 마케팅의 3C 분석에서의 경쟁자 파악은 기본적인 정보 수집조차 어려울 수 있습니다.
⑤ 경쟁자 분석정보를 ‘자사고객’으로부터 수집하기
경쟁자 정보 수집 방법으로, 유효한 수단 중 하나가 「자사 고객에게 경쟁자 정보를 가르쳐 주는 것」입니다.
자사 정보를 들었을 때 가장 거절하기 어려운 상대는 누구입니까? 대부분의 경우. “자사 고객”입니다. 그것은 경쟁사들에게도 마찬가지입니다.
예를 들어 입찰에서 경합이 되면 고객 담당자로부터 경쟁사의 제안 내용을 구할 수 있습니다. 관계가 형성되어 있는 고객이라면 경쟁사 정보를 직간접적으로 공유 받을 수 있습니다.
⑥경쟁분석정보를 ‘경쟁사로부터 직접 수집’
생각하기 쉽지 않지만 실제로 효과적인 경쟁사 정보 파악 방법이 있습니다. 그것은 “경쟁사로부터 직접 정보를 수집” 하는 것입니다.
예를 들어 경쟁업체 세미나에 참가하여 질문할 수 있습니다. 무심코 던진 질문으로부터 시작된 여러 대화에서 아직 공개되지 않은 제품 정보를 알아낼 수 있습니다.
⑦ 경쟁 분석 정보를 「자사 파트너」로부터 모으기
3C 분석의 경쟁 정보 수집 방법의 세 번째가 “자사의 공급처 파트너”입니다. 경쟁사의 움직임은 경쟁사와 거래하는 파트너로부터 얻을 수 있습니다.
물론 파트너에게 경쟁사도 ‘고객’이기 때문에 적극적으로 공개하지 않습니다. 그러나 ‘고객의 입장’을 이용하면 의외로 많은 정보를 수집할 수 있습니다.
(3) Company: 자사 분석 정보 수집 방법
“당신은 3C 분석의 자사 분석을 할 수 있을 정도로 자사 정보에 익숙합니까?”
⑧ 자사정보를 ‘사내인맥’에서 수집
중간 규모 이상의 기업에서, 한 명에서 몇 명의 팀만으로 자사 정보를 전부 파악하기에 한계가 있습니다. 내부 네트워크를 확장하여 자사 분석 정보를 수집하는 것이 좋습니다.
자사의 사내 지식인(잘 모르는 사람)을 통한 정보 수집
어느 회사든지 사내 정보에 능통한 지식인(정보통)이 있습니다. 사내 지식인은, 대부분 사내에서는 유명인이므로, 몇 명에게 물어보면, 금방 알아낼 수 있습니다. 또한 ‘말하기 좋아하는 사람’, ‘가르치기 좋아하는 사람’이 진심으로 일하고 있다면, 기꺼이 협력해 줄 것입니다.
자사 사내 각처의 Key Man에게 「약한 연결」을 가지는 것
사회학의 ‘약한 연결의 힘(The strength of weak ties)’이라는 이론을 아십니까?
＜약한 연결의 힘＞
그라노베터는 1974년 책에서 최근 이지간 사람들이 어떻게 새로운 직장을 알게 되었는지 실증연구를 합니다. 27.8%가 약한 연결을 통해, 16.7%가 강한 연결을 통해, 55.6%가 중간 세기의 연결을 통한다고 하네요. 중간 세기 연결이 가장 높은 비중을 보입니다.
결론적으로, 「잘 알고 있는 사람보다, 연결이 얇은 사람으로부터 들은 정보를 수집하고 있었습니다.」 이것은 「잘 아는 사람」 보다 “별로 모르는”사람 쪽이, 자신이 모르는 정보를 가지고 있을 가능성이 높아집니다. 「강한 연결」보다 「약한 연결」로부터 많은 정보를 얻을 수 있는 경우가 많습니다.
즉, 자사 정보 수집의 열쇠는, 자신과 다른 부서에 「약한 연결」을 많이 가지는 것입니다.
부서에서 강한 연결을 여러 개 만들어도 접근 가능한 정보의 총량은 그다지 늘어나지 않습니다. 그러나 여러 부서의 Key Man과 “약한 연결”을 갖고 있다면 많은 지식에 접근할 수 있습니다. 이것이 “약한 연결의 힘”입니다.
⑨ 자사 분석 정보를 「사외 인맥」으로부터 모으기
사외에서도 자사 정보를 모을 수 있습니다. 특히 신규 사업이나 신제품 개발에, 사내보다 사외 정보가 중요할지도 모릅니다.
예를 들어 공급업체 파트너의 영업 담당자로부터 자사 정보 수집을 할 수 있습니다. 그 영업담당자는 고객인 당신 회사의 많은 부서와 접촉하고 있습니다. 특히, 타 사업부의 정보를 당신보다 더 많이 알고 있는 파트너영업담당자도 있을지도 모르겠습니다.
3. 간단사례-고객분석
아마존은 경쟁사인 월마트와의 경쟁에서 경쟁장벽을 깨는 전략을 세워 풍부한 고객 데이터를 활용했습니다. 고객 중심의 경영 방식을 도입하여, 상품안내 및 카테고리 분류 리뷰 등 고객 만족도를 최우선으로 고려한 전략을 펼쳤습니다. 이러한 접근 방식은 월마트보다 더 많은 고객들이 아마존을 이용하게 만들었습니다. 또한, 효율적인 물류 시스템으로 오프라인 매장에서 직접 쇼핑을 하지 않고, 집에서 주문하는 것 만으로 상품을 빨리 받을 수 있도록 부가 가치를 제공하였습니다. 또한, 고객이 치약이 필요할 때가 되면 그 데이터를 수집하고 고객이 적시에 치약을 받을 수 있는 시스템을 만들었습니다. 고객 데이터를 수집하고 분석함으로써 그 고객이 필요한 것을 예측하여 적시에 서비스를 제공할 수 있게 하였습니다.
아마존은 월마트보다 늦게 시작했지만 본인들의 장점을 지속적으로 키워 나갔고, 고객 중심의 서비스와 월마트는 불가능한 서비스를 고객에게 지속적으로 제공하여 월마크와의 경쟁에서 우위를 점하게 되었습니다.
4. 요약
3C 분석 은 사용하기 쉬운 프레임워크입니다. 그러나 3C 분석의 고객·경쟁·자사의 정보 수집 스킬은 큰 차이가 있습니다. 9가지 팁을 활용하여 3C 분석을 극대화해보시길 바랍니다.